Online handel og netthandel blomstrer. Men hva med forbrukerrettigheter? Hva om varene blir skadet når de pakkes ut eller ikke oppfyller forventningene? Vi har satt sammen de viktigste spørsmålene og svarene om motsetninger og avkastning i online handel for deg.
Online handel har ikke bare blitt normen i dag, den blomstrer over hele verden. Som rapportert av Federal Statistical Office, kjøpte 47 millioner mennesker i Tyskland varer eller tjenester over Internett i 2015. I 2010 var det rundt 39 millioner private nettkjøpere - en økning på rundt 20 prosent. Ved utgangen av 2018 gjorde 77 prosent av alle vanlige Internett-brukere sine kjøp online. Tendensen? Fortsetter å øke.
Klær og sportsutstyr er de store selgerne: De fleste kjøpere på nettet kjøper nettopp disse varene over Internett. Elektronikk, møbler, leker og andre forbruksvarer følger tett etter. Online handel med bøker, magasiner eller aviser, med billetter til arrangementer så vel som med filmer og musikk er også veldig utbredt. Det er også populært å bestille ferieturer og overnatting online, og å bestille billetter eller leiebiler for turen. Nettbank har blitt en uunnværlig del av hverdagen.
Tilbakekalling i online handel
Nettbestillingen er sendt, og forventningen øker. Men hva om desillusjon sprer seg når pakken åpnes, hvis varen ikke oppfyller forventningene eller rett og slett ikke appellerer? Så er det spesielle regler som gir kunden forbrukerrettigheter og muliggjør tilbakekalling og retur.
I EU har kundene to uker på seg til å trekke seg fra kontrakten for kjøp på nettet . Denne perioden begynner når mottakeren har mottatt varene og forhandleren har informert ham riktig. Hvis denne informasjonsplikten ikke er fulgt opp, forlenges uttaksperioden til ett år og 14 dager, regnet fra mottakelsen av varene.
Kjøperen må bære kostnadene for retur. Mange forhandlere overtar imidlertid returkostnadene frivillig.
Ved tilbakekalling er det viktig å følge visse regler. På denne måten kan forbrukeren erklære tilbakekallingen via e-post, faks eller post. Den næringsdrivende kan også gi et modelluttakskjema, men forbrukeren er ikke forpliktet til å bruke dette skjemaet. For en stund nå har forbrukerne også vært i stand til å erklære tilbakekallingen muntlig. Fangsten er imidlertid at en muntlig tilbakekalling er vanskelig å bevise etterpå.
Uttaket er imidlertid ikke lovlig bare ved å returnere varene. Det er heller ikke tilstrekkelig å nekte å godta varene.
Forbrukertips: Sjekk varene med en gang
Det er best å sjekke tilstanden på varene så snart leveransen kommer, og eventuelt klage umiddelbart. Gi beskjed til budtjenesten umiddelbart om eventuelle skader, og legg merke til dette på godkjenningsblanketten. Du bør også klage skriftlig til forhandleren om at produktet ble levert skadet eller ikke samsvarer med bestillingen din. Be forhandleren om å bytte den mot et nytt produkt eller få reparert det defekte produktet.
I motsetning til butikkene på stedet kan du ikke teste varer fra onlinehandel omfattende før du inngår en kontrakt. Derfor gir angreretten at du kan sjekke varene etter mottakelse.
Hvis den returneres, kan forhandleren under ingen omstendigheter holde tilbake deler av kjøpesummen - for eksempel med den begrunnelse at en bukse er prøvd og derfor ikke lenger er så god som ny. Det ser annerledes ut hvis kunden har brukt varene og tegn på bruk er synlige. I dette tilfellet kan forhandleren kreve kompensasjon for verdien hvis han allerede har påpekt dette ved bestillingen.
Spesielle lovbestemmelser gjelder for online handel med hensyn til tilbakekalling og retur.
Er det angrerett for tjenester?
Når det gjelder materielle varer, er saken relativt klar, men hva med tilbaketrekking av tjenester? Svaret: veldig lik andre varer. Angrefrist begynner med inngåelse av kontrakten og så snart den næringsdrivende har informert forbrukeren om sine rettigheter.
Det betyr: Du kan også tilbakekalle en betalt premiumtjeneste, for eksempel for musikkstreaming eller registrering hos en online partnerutveksling. Under visse forhold kan angreretten imidlertid utløpe for tidlig. Dette er for eksempel tilfellet hvis forbrukeren uttrykkelig har gitt samtykke til utførelsen av tjenesten. Eller hvis forbrukeren har bekreftet sin kunnskap om at angreretten hans utløper så snart den næringsdrivende har levert tjenesten i sin helhet. Når det gjelder kontrakter for digitalt innhold, for eksempel nedlasting av musikk, skjer dette så snart leverandøren har startet overføringen. Hvis forhandleren har levert tjenesten i sin helhet, har det ikke lenger betydning om forbrukeren allerede har betalt prisen for tjenesten på dette tidspunktet.
Når tjenesten har blitt brukt
Men hva om forbrukeren allerede har begynt å streame musikken, for eksempel, og først da utøver sin angrerett? Deretter må han betale kompensasjon til forhandleren, om nødvendig, i verdien av tjenesten som allerede er brukt. Dette gjelder bare hvis forbrukeren uttrykkelig ber om at ytelsen til tjenesten begynner før den 14-dagers uttaksperioden er utløpt. Forutsetningen er at han erklærer dette på en permanent databærer, for eksempel på papir eller i en e-post. I tillegg må gründeren ha instruert ham om angreretten og den delbetalingsplikten som er beskrevet her før kontrakten inngås.
Unntak fra angreretten
Med visse elektroniske kontrakter har du ingen angrerett, inkludert:
- CDer eller DVDer med forsegling er åpnet
- Forgjengelige varer som medisiner eller mat
- aviser og magasiner
- Bestilling av pakkereiser, flybilletter, leiebiler og togbilletter
- Varer som ble solgt av privatpersoner, for eksempel via plattformer som eBay
- Skreddersydde produkter som er skreddersydd etter kundens ønsker og ikke er laget av enkelmonterte enkeltdeler (den avgjørende faktoren er om varene enkelt kan selges til en annen person til samme pris)
- Varer som er uatskillelig blandet med andre varer etter levering (f.eks. Fyringsolje)
Hvis en forbruker sier opp kontrakten etter at han allerede har brukt gass, vann eller strøm, må han betale kompensasjon for verdien fordi disse varene ikke kan returneres. Forhandleren må imidlertid korrekt informere forbrukeren om denne konsekvensen.
Frakt: kostnader, frister, ansvar
Hvis det er klage på varer og en kontrakt blir kansellert, må varene sendes tilbake til forhandleren. Også her er det noen spørsmål spesifikt om forbrukerbeskyttelse i onlinehandel som vi ønsker å ta opp:
- Hvem betaler returkostnadene? Mange nettforhandlere tar på seg returkostnadene, men dette gjøres på frivillig basis fordi forbrukeren må betale for returkostnadene. Dette krever at forhandleren korrekt informerte forbrukeren om dette ved bestillingen. Forhandleren er ansvarlig for varene når de returneres.
- Når må forbrukeren returnere varene? Forbrukeren må returnere varene senest 14 dager etter tilbaketrekningserklæringen. Dette gjelder "pakke-kompatible" varer så vel som store og klumpete produkter som kjøleskap, som et rederi kan måtte bestilles for.
- Hvor raskt må forhandleren betale tilbake kjøpesummen? Forhandleren må refundere kjøpesummen innen maksimalt 14 dager. Han kan imidlertid holde tilbake det selv etter at de 14 dagene har gått til forbrukeren har levert en kvittering for at varene er returnert. Uten dette beviset kan forhandleren holde tilbake pengebeløpet til varene mottas av selskapet hans. Forhandlerens tilbakeholdelsesrett eksisterer imidlertid ikke hvis forhandleren tidligere har avtalt å samle varene fra forbrukeren.
- Må forhandleren betale tilbake fraktkostnadene etter tilbakekalling? Fraktkostnader er fraktkostnadene som oppstår når varene først sendes til forbrukeren. Forhandleren er forpliktet til å refundere disse videresendingskostnadene. Dette gjelder imidlertid bare kostnadene ved standard frakt. Hvis en forbruker bestemmer seg for en dyrere fraktmetode når han bestiller, for eksempel ekspressforsendelse, trenger ikke disse merkostnadene å bli refundert.
Slik fungerer returen
Når du returnerer, er det best å returnere det uønskede produktet i originalemballasjen og som en pakke. Du er forpliktet til å pakke produktet ordentlig når du returnerer det, ellers vil du bli holdt ansvarlig i tilfelle skade.
Hvis varene ikke returneres i originalemballasjen, kan forhandleren be om kompensasjon for at han ikke lenger kan selge varene til den opprinnelige prisen.
Selv om en pakke kan være tilstrekkelig for mindre gjenstander, er det bedre å sende varene som en pakke, for på denne måten vil du motta en forsendelsesseddel og dermed bevis på at pakken faktisk ble returnert. Du kan beholde postutsendelsen i lang tid.